Pour proposer une expérience patient la meilleure possible, il faut accompagner la prise en charge de celui-ci de façon globale, tout au long de son parcours, médical et non médical et prendre en compte le retour d’expérience pour améliorer les pratiques.

Une expérience avant tout humaine

La direction de la relation et de l’expérience patient de la clinique Pasteur à Toulouse regroupe les équipes d’accueil, de coordination des parcours et de prise en charge non médicale du patient : équipes dont la mission est d’aider le plus possible les patients dans leur parcours, fluidifier les démarches et coordonner les étapes.

Un des projets phare de cette direction dédiée à la relation et l’expérience patient a consisté en la création d’un centre de contacts pour les patients. La mission de cette équipe est d’appeler les patients pour les accompagner dans la préparation de leur séjour, vérifier avec eux leur parcours, les documents administratifs et médicaux à fournir, faciliter leur venue et éviter les complications de dernière minute. Les patients peuvent ainsi poser toutes leurs questions, exprimer leurs inquiétudes, mentionner un potentiel handicap, certaines difficultés personnelles et venir ainsi le plus sereinement possible en hospitalisation. L’équipe maintient le contact jusqu’après l’hospitalisation en gérant les appels post-opératoires au retour à domicile pour s’assurer de l’état de santé des patients opérés.

Deuxième projet majeur et emblématique : la restructuration de l’accueil de la clinique. Ces dernières années la clinique s’est beaucoup étendue (avec la création des bâtiments Atrium et Passerelle et bientôt un nouveau bâtiment de consultations), modernisée (avec la réfection des chambres et des services de soin), et a fait de son accueil principal un espace ouvert, lumineux et épuré, invitant à déambuler comme dans une « rue », proposant différents services au patient, pour agrémenter l’attente et le séjour.

Le patient au centre de Pasteur

Symbole de la démarche du patient au cœur de Pasteur, cet accueil a été pensé avec les équipes et les usagers, comme un lieu reflétant la volonté de placer le patient au centre, de l’accompagner tout en le laissant libre de circuler.

Ainsi, l’équipe d’accueil est placée sur une grande banque centrale. Des guichets dédiés à l’ambulatoire permettent une prise en charge rapide et fluide pour diminuer l’attente de ces hospitalisations courtes. Les agents d’accueil sont formés pour orienter, informer, voire accompagner le patient de son arrivée à sa sortie. Ce contact humain qui a été largement renforcé permet de diminuer le stress des patients en hospitalisation, facilite les échanges et le recueil du ressenti de chacun. Cette équipe polyvalente gère également les services en chambres de la Conciergerie, et chaque patient peut ainsi commander et se faire livrer presse, produits, en chambre. Cet accueil conçu comme un lieu de vie, chaleureux et sobre, permet de centraliser les services aux patients.

Améliorer l’expérience patient passe par une meilleure coordination des acteurs, en particulier à l’entrée et en sortie d’hospitalisation qui sont des moments d’anxiété pour les patients. Ces moments de transition sont accompagnés par l’ensemble des équipes de la clinique.

Un espace est réservé à la gestion des sorties. L’équipe paramédicale du salon de sortie facilite la gestion des sorties patients et allège le travail des infirmiers dans les services pour se consacrer aux soins des patients.

Accompagnement du patient jusqu’au salon de sortie du rez-de-chaussée, récupération du dossier médical, explication au patient de ses ordonnances et suites opératoires, préparation des documents administratifs, appel du véhicule sanitaire ou de l’accompagnant… cette équipe fait tout pour faciliter et fluidifier la sortie de chaque patient.  

Une expérience numérique facilitatrice  

Innovant depuis de nombreuses années dans le numérique, l’établissement a créé un portail patient numérique pour faciliter la préparation et la coordination des parcours de soin des patients. Ce portail intitulé Yooli s’est déployé pour mieux préparer les hospitalisations en impliquant le patient.

Chaque intervention est un parcours de soin, comprenant différentes étapes, dont certaines à réaliser par le patient en amont de son hospitalisation. L’équipe du centre de contacts a le rôle d’attribuer les parcours numériques à chaque patient et d’accompagner tous ceux qui le souhaitent dans le remplissage de leur espace personnel Yooli : vérification du dossier, aide pour compléter, rappel des tâches à réaliser, réponse aux questions, identification d’un handicap ou difficulté personnelle.

L’espace d’accueil est bien sûr une continuité et propose des bornes numériques permettant à tout patient de se diriger en autonomie. A partir d’un code qui lui a été fourni avant sa venue, il se connecte à la borne pour trouver son dossier et confirmer sa complétude. Il est ensuite dirigé vers le service où il est attendu. Pour les patients autonomes, c’est la possibilité de gagner du temps. L’équipe d’accueil est à disposition pour aider les usagers à utiliser ces bornes.

Pour libérer le temps d’attente, l’équipe d’accueil propose aux patients un petit boîtier bipeur tenant dans la poche, les prévenant par vibration pour les faire se présenter au bon moment à la banque d’accueil. Pas d’attente inutile, une fois leur dossier prêt, ils sont prévenus et peuvent ainsi aller patienter sereinement à la cafétéria ou dans un salon d’attente.  

Pour permettre l’accessibilité à tous les usagers, l’accueil dispose également d’une tablette de traduction pour les personnes atteintes de troubles auditifs. Cette application mobile de synthèse vocale, permet de sous-titrer en temps réel les échanges verbaux. Ce qui aide à toujours mieux accompagner tous nos patients.

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